全国12315平台

游戏简介

游戏标签： 消费维权 投诉举报 市场监管

全国12315平台是国家市场监督管理总局信息中心搭建的投诉举报平台，为消费者提供了便捷的维权渠道。当消费者在消费过程中遇到产品或服务质量问题时，可通过该平台向市场监管部门进行投诉举报，相关部门会迅速处理并及时向消费者反馈处理结果。

软件功能

有利于消费者诉求的畅通

全国各地的消费者可借助互联网或移动互联渠道完成用户注册，进而登录该平台。平台会采用数字地图的形式，呈现出全国范围内具备处理消费者诉求管辖权的基层工商与市场监管部门名单，并且对应着各部门的投诉、举报窗口链接。这一设计能让消费者更便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报，还可以上传文字、图片、视频等各类证据材料。相比12315专用电话平台，通过该平台进行消费维权更为便捷。

有利于工商行政执法力量的整合

从国家市场监督管理总局到基层市场监管所，各级单位均作为工作用户登录平台并依法履行各自职责；各地市场监管部门依托该平台进行信息交换与执法协作；具有管辖权的市场监管部门则依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，处理消费者的投诉与举报事宜。

有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管

依托平台对全国12315数据开展专业化处理，能够及时精准把握消费热点的变动趋势，以及商品和服务的质量态势、市场秩序状况，依法打击销售假冒伪劣与不合格商品的违法行为；同时，通过深入剖析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关联，既能为提升消费者自我保护意识提供警示提示，也能为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，还能为政府制定消费政策提供建议与参考。

有利于消费维权的社会共治

各级消费者协会组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家的消费维权机构、国际组织，可依据平台授权，以不同类型用户身份登录，共享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），落实企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度对接，把举报查处情况与市场主体信用公示平台直接关联，依法予以公布，引导社会诚信建设，形成推动企业重视消费者权益保护的倒逼机制。

平台优势

登录方式更多样

结合互联网的发展走向，平台二期拓展了多种访问登录途径。

纠纷解决更快捷

平台二期新增了消费纠纷在线解决功能，倡导经营者成为平台在线消费纠纷解决企业，并作出更优质的服务承诺。消费者既可以直接向已开通该功能的企业进行投诉，也能够向工商和市场监管部门发起投诉。针对通过平台接收的投诉，在线消费纠纷解决企业需在10个工作日内与消费者主动沟通协商，积极推动和解。若双方未能达成和解，消费者仍可选择继续向工商和市场监管部门投诉。截至目前，阿里巴巴、红星美凯龙、王府井百货、宝洁、京东等在线消费纠纷解决企业已正式上线运营。

电子地图更方便

平台二期为方便消费者使用，新增了电子地图功能。当消费者不清楚企业注册名称时，只需在电子地图上点击选择对应的企业，系统便会自动识别该企业并匹配其管辖机关，从而让消费者的投诉更精准、更便捷。

智能辅助更人性

平台二期针对消费者端新增了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能。当消费者不清楚该选择哪个有管辖权的处理单位时，平台可依托历史大数据给出智能推荐；当消费者希望咨询消费维权相关问题时，平台能提供智能解答。这些功能的上线，将进一步优化消费者的用户体验。

处理诉求更高效

平台二期对各级工商和市场监管部门的用户端功能进行了优化，新增了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能，同时完善了投诉处理情况的实时监测与督办等功能，有效提升了基层工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

数据分析更精准

平台二期新增的大数据分析应用功能，让各级工商与市场监管部门能够对平台数据展开专业化处理。通过该功能，相关部门可实时监测辖区内消费者的诉求信息，动态剖析消费者诉求的热点问题，及时了解当前市场秩序的实际状况，进而有针对性地强化事中事后监管工作，并发布消费提示与警示。此外，此功能还支持分析消费者诉求与经济、产业政策之间的关联，为政府制定宏观政策提供有力的建议和参考依据。

投诉流程

第一步：可以通过以下方式进入全国12315平台——下载全国12315平台App，或在微信中搜索“12315”，也可以在电脑上搜索“全国12315”。

第二步：完成注册或登录操作。若为新用户注册，需设置密码，并提供身份证号、手机号等信息；注册成功后进入软件，会出现“我要投诉”和“我要举报”两个选项，接下来以“我要投诉”为例进行说明。

第三步：确定投诉对象，需明确该对象的名称或社会信用代码，选定对应的企业后即可进入下一环节。

第四步：填写消费者信息

第五步：填写业务信息，其中涵盖投诉对象的居住地址、商品或服务的名称、销售途径、消费金额等基础内容，大家依据实际情况如实填写即可。

已单独标注出4个需要特别留意的位置；另外，文末支持添加附件，若有相关证据，建议附上具体信息作为佐证，这有助于相关部门了解详情并加快处理进度。

注意

商品/服务类型的选择：两个大类，下面还有更加细分的小类，大家根据自己遇到的实际情况看下，就不一一展示了。

处理单位的选择：鉴于投诉对象的注册地址与实际经营地址可能存在差异，因此在选择处理单位时会涉及两个地点的考量——一是以投诉对象的注册地相关单位作为处理主体，二是以其实际经营地的相关单位作为处理主体，大家可根据自身便利程度来选择合适的处理单位。

关于投诉问题类型的选择，平台的分类做得十分细致，每个大类之下都设有更具体的细分选项。比如当选择“合同”这一大类后，系统会进一步展示相关的具体分类项，而我所遇到的问题，对应的就是其中“利用预付费（卡）形式侵害消费者权益”这一细分类型。

诉求内容的选择，根据需求选填即可。

第六步：把上述信息填写完毕后，仔细检查一遍确认没有遗漏，然后提交就可以了。提交之后手机会收到回执短信，接下来只需等待相关部门处理就行。